第三方物流大勢所趨
-- 訪網豐物流營運總監馮祖期

「『物流』可說是真正的後勤工作，傳統物流並無客戶服務中心，但為方便貨主隨時隨地清楚知道每一個運送過程，我們特別設有『七乘二十四』的客戶服務中心。」網豐物流營運總監 馮祖期一語帶出公司的過人之處。

全天候客戶服務中心

網豐物流投資主要從事第三方物流，至今成立兩年多，除了傳統的倉庫、配送及運輸部門，更特別設立客戶服務部。網豐一開始便深明從事物流業要具備國際視野，故汲取美國物流公司經驗，一擲三百 多萬元建設客戶服務中心，單是該套客戶關係管理系統 (CRM) 軟件便投資二百 多萬元。網豐的客戶服務中心是一星期七天、每天二十四小時不停有員工接聽客戶電話，更備有廣東話、普通話、英語、日語及韓語等五種語言，顧客無時無刻都可落單或對貨物進行查詢。事實上，雖然本港近年興起電子商貿，但始終未成為一般趨勢，主要是香港人還未習慣全數在網上進行交易，這或多或少和信心有關。網豐設立客戶服務中心，正可堵塞信心的漏洞，又可配合電子商貿發展的大趨勢。

馮祖期表示，客戶很多時上網看到資料後，還是不放心，要直接打電話來查詢，而現時每一百 張訂單，佔了七成都是來自電話接洽。目前客戶服務部只有十二人工作，隨著業務不斷擴大發展，公司期望最終可增至六十二人的隊伍。

第三方物流省錢省時

要做到儲存、裝配、運送的「一條龍式」服務，當中又要精確無誤，所花的心機絕對不少。馮祖期認為貨品資料標準化、人手配置、跟客戶的協調過程均是難度所在，像要做到貨品資料標準化，便必須有齊貨物大小、重量、數量、貨品款式等資料，再編制條碼標籤，才能成事。一些以往不太著重的細節，在物流工序內均要仔細列明，他舉例說：「有客說要提取書包，他可能只講要多少箱書包，但我們還要清楚知道究竟每箱多少個書包，以及尺碼大少、重量、顏色、圖案、條碼等資料，才能包裝運貨。」事實上，準確及詳細的資料能減低出錯機會，增加效率，達至省錢省時的目的，也就是第三方物流的存在意義。

因為物流工序高度透明，第三方物流均對客戶的裝配過程、哪種貨品最暢銷或不受歡迎等資料了如指掌，亦令客戶擔心資料外泄，增加在保守的華人社會發展的難度。馮祖期不諱言有管理階層人員在接洽物流公司，擔心物流公司熟悉其公司運作後會飯碗不保，故刻意不說明一些工序，令物流公司運作難上加難。他稱有數據顯示，歐洲已有七成八企業採用第三方物流，美國亦有五成八，在大勢所趨下，管理層應高瞻遠矚，學懂如何管理第三方物流公司，而不是單單靠旗下公司的送貨員。

目標市場最終是內地

不過，馮祖期相信在降低成本及提高效率的前題下，第三方物流在本港的前景仍然可觀，反而人才缺 乏才令他擔心。他說：「本港有經驗的傳統物流人才很多，但可以發揮物流的人才很少。」因為傳統的物流工人學識較低，全憑累積經驗工作，但隨著時代轉變，現今物流工作已是講求電腦化及貨品標準化，舊一輩工人未必能一下子適應，網豐有見及此，便不斷為員工提供在職培訓。最近公司聘請了兩批新員工，他們分別來自兩名客戶舊有的物流部門，馮祖期稱這樣做，在增添人手之餘，亦能消除客戶在交給第三方負責物流後，工序會一時間接不上的擔憂，絕對是「雙贏局面」。

網豐認為特區政府在人才培訓及土地分配上，應給予物流業更大支持，如開辦跟物流有關的課程供管理層、基層人員進修及推出平價土地給物流公司設倉。隨著中國即將入世，網豐的目標市場最終仍是內地，公司預計今年上半年將於上海及廣州開設辦事處，深圳的辦事處亦於明年成立，現時公司正跟廣東郵政局及個別機構洽談合作事宜，至於投資金額，馮祖期則指未有定案。