第三方物流大势所趋
-- 访网丰物流营运总监冯祖期
物流可说是真正的后勤工作,
传统物流并无客户服务中心, 但为方便货主随时随地清楚知道每一个运送过程,
我们特别设有七乘二十四的客户服务中心。网丰物流营运总监
冯祖期一语带出公司的过人之处。
全天候客户服务中心
网丰物流投资主要从事第三方物流,
至今成立两年多, 除了传统的仓库、配送及运输部门, 更特别设立客户服务部。网丰一开始便深明从事物流业要具备国际视野,
故汲取美国物流公司经验, 一掷三百 多万元建设客户服务中心,
单是该套客户关玒管理系统 (CRM) 软件便投资二百 多万元。网丰的客户服务中心是一星期七天、每天二十四小时不停有员工接听客户电话,
更备有广东话、普通话、英语、日语及韩语等五种语言顾客无时无刻都可落单或对货物进行查询。事实上,
虽然本港近年兴起电子商贸, 但始终未成为一般趋势, 主要是香港人还未习惯全数在网上进行交易,
这或多或少和信心有关。网丰设立客户服务中心, 正可堵塞信心的漏洞又可配合电子商贸发展的大趋势。
冯祖期表示,
客户很多时上网看到资料后, 还是不放心, 要直接打电话来查询,
而现时每一百 张订单, 占了七成都是来自电话接洽。目前客户服务部只有十二人工作随著业务不断扩大发展公司期望最终可增至六十二人的队伍。
第三方物流省钱省时
要做到储存、装配、运送的一条龙式服务,
当中又要精确无误, 所花的心机绝对不少。冯祖期认为货品资料标准化、人手配置、跟客户的协调过程均是难度所在像要做到货品资料标准化便必须有齐货物大小、重量、数量、货品款式等资料再编制条码标签才能成事。一些以往不太著重的细节在物流工序内均要仔细列明他举例说∶有客说要提取书包他可能只讲要多少箱书包但我们还要清楚知道究竟每箱多少个书包以及尺码大少、重量、颜色、图案、条码等资料才能包装运货。事实上,
准确及详细的资料能减低出错机会, 增加效率, 达至省钱省时的目的,
也就是第三方物流的存在意义。
因为物流工序高度透明,
第三方物流均对客户的装配过程、哪种货品最畅销或不受欢迎等资料了如指掌,
亦令客户担心资料外猲增加在保守的华人社会发展的难度。冯祖期不讳言有管理阶层人员在接洽物流公司,
担心物流公司熟悉其公司运作后会饭碗不保, 故刻意不说明一些工序,
令物流公司运作难上加难。他称有数据显示欧洲已有七成八企业采用第三方物流美国亦有五成八在大势所趋下管理层应高瞻远瞩学懂如何管理第三方物流公司而不是单单靠旗下公司的送货员。
目标市场最终是内地
不过, 冯祖期相信在降低成本及提高效率的前题下,
第三方物流在本港的前景仍然可观, 反而人才缺 乏才令他担心。他说∶本港有经验的传统物流人才很多但可以发挥物流的人才很少。因为传统的物流工人学识较低,
全凭累积经验工作, 但随著时代转变, 现今物流工作已是讲求电脑化及货品标准化,
旧一辈工人未必能一下子适应网丰有见及此便不断为员工提供在职培训。最近公司聘请了两批新员工他们分别来自两名客户旧有的物流部门冯祖期称这样做,
在增添人手之余, 亦能消除客户在交给第三方负责物流后, 工序会一时间接不上的担忧,
绝对是双赢局面。
网丰认为特区政府在人才培训及土地分配上,
应给予物流业更大支持, 如开办跟物流有关的课程供管理层、基层人员进修及推出平价土地给物流公司设仓。随著中国即将入世,
网丰的目标市场最终仍是内地, 公司预计今年上半年将於上海及广州开设办事处,
深圳的办事处亦於明年成立, 现时公司正跟广东邮政局及个别机构洽谈合作事宜至於投资金额冯祖期则指未有定案。
